QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT: NGHỆ THUẬT LÃNH ĐẠO GIÚP ĐỘI NGŨ GẮN KẾT

Trong bất kỳ tổ chức nào, nơi có con người – ở đó có xung đột. Sự khác biệt về tư duy, giá trị, lợi ích hay phong cách làm việc luôn tiềm ẩn những mâu thuẫn nhỏ, và nếu không được xử lý khéo léo, chúng có thể bùng phát thành “ngòi nổ” gây rạn nứt trong đội ngũ. Cùng HBR khám phá nghệ thuật quản trị xung đột – kỹ năng cốt lõi giúp nhà lãnh đạo xây dựng đội ngũ gắn kết và dẫn dắt tổ chức vươn xa.

Điểm qua những nội dung chính của bài viết:

• Khái niệm, bản chất và hai dạng xung đột: tích cực – tiêu cực, cùng hai hướng tiếp cận quản trị hiệu quả.

• 4 dạng xung đột thường gặp: giữa nhân viên, giữa cấp trên – cấp dưới, giữa các phòng ban và giữa cổ đông lãnh đạo.

• 5 phong cách ứng xử theo mô hình Thomas – Kilmann: né tránh, nhượng bộ, cạnh tranh, thỏa hiệp và hợp tác.
• Phân tích 5 hậu quả điển hình của việc quản trị kém và gợi ý các giải pháp thực tiễn giúp lãnh đạo chuyển hóa mâu thuẫn thành sức mạnh nội bộ.

1. Quản trị xung đột là gì?

Quản trị xung đột là quá trình nhà quản trị nhận diện, theo dõi và đưa ra những biện pháp can thiệp cần thiết nhằm cải thiện tình hình, củng cố các mối quan hệ, đồng thời ngăn ngừa các xung đột bất lợi và tạo ra những xung đột mang tính tích cực phục vụ cho lợi ích chung của tổ chức.

Trong môi trường doanh nghiệp, xung đột có thể chia thành hai loại:

• Xung đột tích cực là những mâu thuẫn mang tính xây dựng, giúp các cá nhân và đội nhóm nhìn nhận vấn đề từ nhiều góc độ, kích thích sáng tạo, nâng cao hiệu suất làm việc và thúc đẩy sự đổi mới.
• Xung đột tiêu cực là những mâu thuẫn phát sinh do mâu thuẫn lợi ích, cảm xúc cá nhân hoặc thiếu giao tiếp, dẫn đến chia rẽ nội bộ, giảm tinh thần hợp tác và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Quản trị xung đột bao gồm hai hướng tiếp cận chính:

• Quản trị xung đột chủ động, tập trung vào việc phát hiện sớm và ngăn chặn kịp thời các xung đột tiêu cực trước khi chúng leo thang.
• Quản trị xung đột hợp tác, hướng đến việc tăng cường đối thoại, thấu hiểu lẫn nhau và tìm ra giải pháp đôi bên cùng có lợi (win–win).

Quá trình quản trị xung đột đòi hỏi nhà lãnh đạo thực hiện các bước có hệ thống, từ nhận diện – phân tích nguyên nhân – đối thoại – giải quyết – đánh giá kết quả, nhằm kiểm soát xung đột đúng thời điểm và xử lý chúng một cách hiệu quả, êm đẹp, không gây tổn hại đến tinh thần và mối quan hệ nội bộ.

Thông qua quản trị xung đột, các cá nhân và tập thể hiểu rõ nguyên nhân gốc rễ của mâu thuẫn, rèn luyện khả năng giao tiếp – lắng nghe – thấu hiểu, từ đó xây dựng văn hóa doanh nghiệp gắn kết và bền vững hơn.

2. Vai trò của quản trị xung đột trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp

Trong bất kỳ tổ chức nào, xung đột là điều không thể tránh khỏi khi các cá nhân có sự khác biệt về quan điểm, giá trị, lợi ích và phong cách làm việc. Tuy nhiên, điều tạo nên sự khác biệt giữa một tổ chức rối ren và một tổ chức vững mạnh không nằm ở việc có hay không có xung đột, mà ở cách nhà lãnh đạo quản trị xung đột đó như thế nào.

Dưới đây là vai trò của quản trị xung đột trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp:

1 - Quản trị xung đột giúp duy trì sự gắn kết và niềm tin nội bộ

Khi xung đột được xử lý đúng cách, các thành viên trong doanh nghiệp cảm thấy được lắng nghe, được tôn trọng và được đối xử công bằng. Điều này không chỉ giúp xoa dịu căng thẳng, mà còn tăng cường lòng tin và tinh thần đoàn kết giữa các cá nhân, phòng ban. 

Một môi trường làm việc mà mọi người có thể thẳng thắn chia sẻ nhưng vẫn tôn trọng lẫn nhau chính là nền tảng quan trọng của văn hóa doanh nghiệp lành mạnh.

2 - Thúc đẩy giao tiếp cởi mở và minh bạch

Một trong những tác dụng lớn nhất của quản trị xung đột là thúc đẩy giao tiếp hai chiều. Khi nhà lãnh đạo chủ động khuyến khích thảo luận, phản hồi và đối thoại trong nội bộ, nhân viên sẽ cởi mở hơn trong việc chia sẻ ý kiến, giúp doanh nghiệp phát hiện sớm những bất đồng tiềm ẩn. 

Giao tiếp minh bạch không chỉ ngăn ngừa xung đột tiêu cực mà còn tạo điều kiện để hình thành văn hóa “thẳng thắn nhưng tôn trọng” – đặc trưng của những doanh nghiệp phát triển bền vững.

3 - Chuyển hóa xung đột thành động lực phát triển

Thay vì né tránh xung đột, quản trị hiệu quả cho phép tổ chức khai thác mặt tích cực của mâu thuẫn. Những tranh luận mang tính xây dựng giúp khơi gợi ý tưởng sáng tạo, tạo ra sự đổi mới trong tư duy và thúc đẩy cải tiến quy trình làm việc. Khi đó, xung đột không còn là “ngòi nổ” phá vỡ đoàn kết, mà trở thành chất xúc tác giúp tổ chức tiến bộ hơn mỗi ngày.

4 - Củng cố giá trị cốt lõi và bản sắc doanh nghiệp

Cách doanh nghiệp xử lý xung đột phản ánh hệ giá trị, đạo đức và văn hóa của tổ chức. Một tổ chức có quy trình quản trị xung đột minh bạch, công bằng và nhân văn sẽ tạo ra niềm tin bền vững, thu hút nhân tài và giữ chân đội ngũ nòng cốt. Đồng thời, qua quá trình này, giá trị cốt lõi của doanh nghiệp được củng cố và lan tỏa mạnh mẽ hơn trong từng hành vi, quyết định của nhân sự.

5 - Nâng cao năng lực lãnh đạo và phát triển đội ngũ kế thừa

Quản trị xung đột cũng là cơ hội để các nhà lãnh đạo rèn luyện kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu và dẫn dắt cảm xúc – những năng lực quan trọng trong thời đại mới. Khi đội ngũ quản lý có khả năng xử lý mâu thuẫn khéo léo, họ không chỉ giữ cho tổ chức ổn định mà còn truyền cảm hứng cho nhân viên noi theo, từ đó hình thành văn hóa lãnh đạo tích cực trong toàn doanh nghiệp.

3. Các loại xung đột phổ biến

Trong các doanh nghiệp, xung đột thường xuất hiện ở mọi cấp độ – từ nhân viên, quản lý đến lãnh đạo – do sự khác biệt về mục tiêu, nhận thức, giá trị, lợi ích hoặc phong cách làm việc. Việc nhận diện đúng loại xung đột giúp nhà lãnh đạo có phương án quản trị phù hợp, xử lý sớm và hiệu quả, tránh để mâu thuẫn leo thang ảnh hưởng đến văn hóa và hiệu suất của tổ chức.

Dưới đây là bốn loại xung đột phổ biến nhất mà các doanh nghiệp thường gặp phải:

3.1. Xung đột giữa nhân viên – nhân viên

Đây là dạng xung đột phổ biến nhất, xuất phát từ những bất đồng trong quá trình làm việc hàng ngày như:

• Tranh chấp trách nhiệm, quyền lợi, hoặc phạm vi công việc.
• Khác biệt về tính cách, phong cách giao tiếp, hoặc cách tiếp cận vấn đề.
• Thiếu sự phối hợp, chia sẻ thông tin, hoặc cảm giác “thiếu công bằng” trong phân công và ghi nhận.

Nếu không được xử lý khéo léo, những mâu thuẫn nhỏ này dễ chuyển hóa thành xung đột tiêu cực, làm giảm tinh thần hợp tác và gây chia rẽ nội bộ.
Tuy nhiên, nếu được quản trị đúng cách, đây lại là xung đột tích cực giúp các cá nhân học cách lắng nghe, tôn trọng sự khác biệt, từ đó xây dựng tinh thần đội nhóm vững mạnh hơn.

3.2. Xung đột giữa nhân viên – quản lý

Xung đột dạng này thường liên quan đến kỳ vọng, quyền hạn và cách thức lãnh đạo. Một số nguyên nhân phổ biến gồm:

• Nhân viên cảm thấy không được ghi nhận hoặc bị kiểm soát quá mức.
• Quản lý thiếu kỹ năng giao tiếp, phản hồi, hoặc không làm rõ mục tiêu công việc.
• Thiếu sự đồng cảm, dẫn đến hiểu lầm trong mối quan hệ cấp trên – cấp dưới.

Khi nhà lãnh đạo thiếu kỹ năng quản trị con người, xung đột này có thể khiến đội ngũ mất động lực, giảm năng suất và tăng tỷ lệ nghỉ việc.
Ngược lại, khi lãnh đạo biết xử lý xung đột bằng sự thấu hiểu và minh bạch, họ có thể xây dựng văn hóa tin tưởng và hợp tác – yếu tố cốt lõi để giữ chân nhân tài trong doanh nghiệp.

3.3. Xung đột giữa các phòng ban

Đây là xung đột mang tính hệ thống, thường phát sinh khi các phòng ban có mục tiêu riêng biệt nhưng phụ thuộc lẫn nhau. Ví dụ:

• Bộ phận Marketing tập trung xây dựng thương hiệu dài hạn, trong khi Sales lại chịu áp lực doanh số ngắn hạn.
• Phòng Nhân sự muốn tuyển người phù hợp văn hóa, trong khi Kinh doanh lại cần người làm được việc ngay.

Nếu không có cơ chế phối hợp và chia sẻ mục tiêu chung, các phòng ban dễ rơi vào trạng thái đổ lỗi, mất niềm tin và thiếu hợp tác.
Giải pháp cho nhà lãnh đạo là thiết lập quy trình làm việc liên phòng rõ ràng, xây dựng KPIs chung và khuyến khích tinh thần “One Team – One Goal” để biến xung đột thành động lực cải tiến quy trình.

3.4. Xung đột giữa các cổ đông hoặc ban lãnh đạo

Đây là dạng xung đột nguy hiểm nhất, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng chiến lược và sự tồn tại của doanh nghiệp.
Nguyên nhân thường đến từ:

• Khác biệt tầm nhìn, mục tiêu phát triển hoặc chiến lược đầu tư.
• Mâu thuẫn lợi ích tài chính, quyền lực, hoặc chia sẻ lợi nhuận.
• Thiếu minh bạch trong thông tin, hoặc không có cơ chế ra quyết định rõ ràng.

Nếu không được giải quyết bằng sự minh bạch, công tâm và hướng tới giá trị chung, xung đột này có thể làm tan rã đội ngũ sáng lập, khiến doanh nghiệp mất định hướng.
Ngược lại, nếu được đối thoại dựa trên dữ liệu, tôn trọng vai trò và cam kết chung, doanh nghiệp có thể chuyển hóa xung đột thành cơ hội điều chỉnh chiến lược, củng cố niềm tin lãnh đạo và phát triển bền vững hơn.

4. Các chiến lược quản trị xung đột cho lãnh đạo

Trong môi trường doanh nghiệp, xung đột không thể tránh khỏi khi các thành viên có sự khác biệt về tư duy, lợi ích, giá trị và phong cách làm việc. Nhà lãnh đạo hiện đại không né tránh mâu thuẫn, mà biết cách lựa chọn phong cách ứng xử phù hợp với từng tình huống, giúp duy trì cân bằng giữa hiệu quả công việc và sự gắn kết nội bộ.

Theo mô hình Thomas – Kilmann, có 5 phong cách quản trị xung đột thể hiện qua mức độ quan tâm đến bản thân và quan tâm đến người khác. Mỗi phong cách đều có ưu – nhược điểm riêng và phù hợp với những hoàn cảnh khác nhau.

4.1. Phong cách né tránh (Avoiding)

Đặc điểm: Nhà lãnh đạo lựa chọn rút lui khỏi tình huống xung đột hoặc trì hoãn việc giải quyết khi vấn đề chưa đủ rõ ràng.

Khi nên sử dụng:

• Khi xung đột nhỏ, không ảnh hưởng đến kết quả chung.
• Khi cảm xúc các bên đang quá căng thẳng, cần thời gian để “hạ nhiệt”.
• Khi nhà lãnh đạo cần thêm thông tin hoặc thời gian để đánh giá tình huống.

Ví dụ: Trong một cuộc tranh cãi nội bộ giữa hai trưởng nhóm, lãnh đạo tạm thời dừng cuộc họp để các bên bình tĩnh lại, rồi mới xử lý sau.

Lưu ý: Nếu né tránh thường xuyên, có thể khiến xung đột âm ỉ, dẫn đến mất niềm tin trong đội ngũ.

4.2. Phong cách nhượng bộ (Accommodating)

Đặc điểm: Nhà lãnh đạo ưu tiên mối quan hệ hơn là kết quả, sẵn sàng nhường nhịn để duy trì hòa khí.

Khi nên sử dụng:

• Khi vấn đề không quá quan trọng nhưng mối quan hệ cần được giữ gìn.
• Khi nhà lãnh đạo nhận thấy mình sai hoặc bên kia có lý.
• Khi cần “trao quyền thắng” cho đối phương để đạt lợi ích lớn hơn trong tương lai.

Ví dụ: Trong thương lượng với đối tác chiến lược, doanh nghiệp chấp nhận điều khoản kém lợi một chút để duy trì hợp tác dài hạn.

Lưu ý: Dùng quá nhiều có thể khiến nhân viên xem lãnh đạo là người thiếu quyết đoán, dẫn đến thiếu tôn trọng trong quản lý.

4.3. Phong cách cạnh tranh (Competing)

Đặc điểm: Nhà lãnh đạo bảo vệ mạnh mẽ quan điểm của mình, sử dụng quyền lực hoặc lập luận logic để đạt mục tiêu.

Khi nên sử dụng:

• Khi cần ra quyết định nhanh, không thể trì hoãn (tình huống khẩn cấp).
• Khi bảo vệ lợi ích chiến lược hoặc giá trị cốt lõi của tổ chức.
• Khi lãnh đạo cần thể hiện lập trường rõ ràng để định hướng đội ngũ.

Ví dụ: Trong khủng hoảng thương hiệu, CEO ra quyết định dừng sản phẩm lỗi ngay lập tức dù có phản đối từ một số bộ phận.

Lưu ý: Nếu sử dụng quá thường xuyên, phong cách này dễ gây cảm giác áp đặt, làm giảm tinh thần sáng tạo và hợp tác của đội ngũ.

4.4. Phong cách thỏa hiệp (Compromising)

Đặc điểm: Cả hai bên cùng nhường nhịn một phần để đạt được giải pháp “chấp nhận được” cho đôi bên.

Khi nên sử dụng:

• Khi hai bên có quyền lực tương đương.
• Khi cần giải quyết nhanh để công việc không bị đình trệ.
• Khi không thể đạt được giải pháp win-win nhưng cần đảm bảo tính cân bằng.

Ví dụ: Hai phòng ban cùng thống nhất chia sẻ nguồn ngân sách marketing theo tỷ lệ 50-50 để đảm bảo kế hoạch được triển khai.

Lưu ý: Đây là giải pháp tạm thời, giúp “dàn xếp” xung đột nhanh nhưng không giải quyết tận gốc vấn đề.

4.5. Phong cách hợp tác (Collaborating)

Đặc điểm: Nhà lãnh đạo chú trọng lợi ích của cả mình và người khác, cùng các bên tìm ra giải pháp tối ưu, đôi bên cùng thắng (win – win).

Khi nên sử dụng:

• Khi cả hai bên đều có lợi ích quan trọng cần bảo vệ.
• Khi doanh nghiệp muốn xây dựng văn hóa minh bạch, hợp tác, và gắn kết lâu dài.
• Khi giải quyết các vấn đề chiến lược hoặc đổi mới sáng tạo cần sự đồng thuận cao.

Ví dụ: Giữa ban kinh doanh và sản xuất xảy ra xung đột về năng lực giao hàng, lãnh đạo tổ chức buổi workshop chung để phân tích dữ liệu, hiểu nguyên nhân và cùng xây dựng quy trình tối ưu.

Lợi ích: Đây là phong cách bền vững nhất, giúp củng cố niềm tin – trách nhiệm – tinh thần đồng đội trong tổ chức.

Việc hiểu và vận dụng linh hoạt các phong cách quản trị xung đột chỉ là một phần trong bức tranh toàn diện về năng lực lãnh đạo hiện đại. Một nhà lãnh đạo giỏi không chỉ biết xử lý mâu thuẫn, mà còn phải truyền cảm hứng, phát triển đội ngũ và xây dựng văn hóa doanh nghiệp gắn kết – bền vững.

Nếu bạn là chủ doanh nghiệp, giám đốc điều hành hay quản lý cấp trung đang muốn:

• Nâng cao tư duy lãnh đạo chiến lược
• Xây dựng đội ngũ làm việc hiệu quả, tự chủ và đồng lòng
• Hình thành văn hóa doanh nghiệp mạnh, gắn kết và truyền cảm hứng

👉 Hãy tham gia khóa học “Xây dựng năng lực lãnh đạo, phát triển đội nhóm và văn hóa doanh nghiệp” do Trường Doanh Nhân HBR tổ chức.
Tại đây, bạn sẽ được học hỏi từ các chuyên gia hàng đầu, trải nghiệm case study thực tế của doanh nghiệp Việt, và ứng dụng ngay vào thực tiễn quản trị của mình.

Hãy bắt đầu hành trình nâng tầm năng lực lãnh đạo – kiến tạo đội ngũ vững mạnh cùng HBR, ngay hôm nay!

XEM THÊM: KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT HIỆU QUẢ TRONG DOANH NGHIỆP

5. Hậu quả khi doanh nghiệp không quản trị tốt xung đột 

Xung đột trong doanh nghiệp là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, khi không được quản trị đúng cách, nó có thể trở thành “ngòi nổ” âm ỉ gây tổn hại đến hiệu suất, tinh thần và văn hóa tổ chức.

Dưới đây là 5 hệ quả điển hình mà doanh nghiệp gặp phải khi quản trị xung đột kém – kèm giải pháp thực tế giúp lãnh đạo xử lý hiệu quả.

1 - Hiệu suất làm việc giảm, đội ngũ chia rẽ

Khi mâu thuẫn không được giải quyết, các thành viên dễ rơi vào trạng thái căng thẳng, thiếu hợp tác và “giữ khoảng cách”.

• Nhân viên làm việc hình thức, không chủ động hỗ trợ lẫn nhau.
• Các phòng ban đổ lỗi thay vì phối hợp.
• Sự tiêu cực lan rộng, khiến tinh thần tập thể suy yếu.

Giải pháp:

• Xây dựng văn hóa phản hồi cởi mở: tổ chức trao đổi định kỳ (1:1 hoặc team meeting) để nhân viên được nói thật, nói sớm, tránh “tích tụ bất mãn”.
• Huấn luyện kỹ năng lắng nghe và giao tiếp cho cấp quản lý, giúp họ nhận diện tín hiệu xung đột sớm.
• Áp dụng công cụ “Team Charter” – bản cam kết làm việc chung để thống nhất tinh thần hợp tác.

2 - Tăng tỷ lệ nghỉ việc, mất nhân tài và tốn chi phí tuyển dụng

Nhân viên rời bỏ tổ chức không chỉ vì lương mà vì môi trường mâu thuẫn, không công bằng và thiếu tôn trọng.

• Mỗi lần thay người, doanh nghiệp phải chi phí lớn cho tuyển dụng, đào tạo và tái hòa nhập.
• Đội ngũ bất ổn khiến công việc gián đoạn, giảm năng suất chung.

Giải pháp:

• Đo lường “chỉ số sức khỏe đội ngũ” (Team Health Index) định kỳ để phát hiện sớm điểm nóng xung đột.
• Thiết lập cơ chế phản hồi ẩn danh, giúp nhân viên chia sẻ cảm nhận về môi trường làm việc.
• Đào tạo kỹ năng quản trị con người cho lãnh đạo tuyến đầu, giúp họ biết cách tháo gỡ mâu thuẫn sớm.

3 - Mất khách hàng do nội bộ thiếu thống nhất

Xung đột giữa các phòng ban (như Marketing – Sales – Sản xuất – CSKH) khiến khách hàng cảm nhận rõ sự rời rạc.

• Thông tin không nhất quán, quy trình xử lý chậm trễ.
• Dịch vụ thiếu chuyên nghiệp, làm giảm lòng tin khách hàng.

Giải pháp:

• Xây dựng quy trình phối hợp liên phòng ban (Cross-functional Workflow) với KPI chung.
• Tổ chức họp liên phòng định kỳ, tạo không gian minh bạch để các bên chia sẻ khó khăn và cam kết hỗ trợ.
• Đào tạo tinh thần “khách hàng là trung tâm”, giúp đội ngũ đặt mục tiêu chung lên trên lợi ích cá nhân.

4 - Lãnh đạo mất thời gian “dập lửa nội bộ”, giảm hiệu quả chiến lược

Khi doanh nghiệp liên tục phát sinh mâu thuẫn, lãnh đạo phải dành phần lớn thời gian hòa giải thay vì tập trung vào chiến lược.

• Quyết định bị trì hoãn, dự án chậm tiến độ.
• Lãnh đạo dễ rơi vào trạng thái kiệt sức, mất niềm tin từ đội ngũ.

Giải pháp:

• Phân quyền và huấn luyện năng lực giải quyết xung đột cho cấp trung, tránh việc “mọi việc đều dồn lên sếp”.
• Ứng dụng công nghệ và công cụ quản trị nhân sự (HRM/OKR) để theo dõi hiệu quả làm việc, nhận diện nguyên nhân gốc rễ của xung đột.
• Xây dựng cơ chế ra quyết định rõ ràng, giảm mâu thuẫn về quyền hạn và trách nhiệm.

5 - Văn hóa doanh nghiệp bị xói mòn, tinh thần tập thể suy yếu

Khi xung đột tiêu cực kéo dài, văn hóa doanh nghiệp dần mất đi sự tin tưởng, cởi mở và tôn trọng.

• Nhân viên ngại chia sẻ, sợ nói thật.
• “Chính trị nội bộ” xuất hiện, thay thế tinh thần hợp tác.
• Giá trị cốt lõi chỉ còn nằm trên khẩu hiệu, không còn trong hành vi.

Giải pháp:

• Tái thiết văn hóa doanh nghiệp dựa trên 3 giá trị cốt lõi: minh bạch – tôn trọng – hợp tác.
• Tổ chức chương trình nội bộ “Hòa giải & Gắn kết đội ngũ” để khơi lại tinh thần chung.
• Lãnh đạo làm gương trong xử lý mâu thuẫn: thẳng thắn nhưng nhân văn, quyết liệt nhưng tôn trọng.

Xung đột là điều tất yếu trong mọi tổ chức, nhưng cách nhà lãnh đạo quản trị nó mới là yếu tố quyết định sự phát triển bền vững. Hiểu đúng về quản trị xung đột, nhận diện sớm các mâu thuẫn, lựa chọn chiến lược xử lý phù hợp và biến xung đột thành động lực sẽ giúp doanh nghiệp duy trì hiệu suất, gắn kết đội ngũ và xây dựng văn hóa vững mạnh. Khi được quản trị hiệu quả, xung đột không còn là rào cản mà trở thành chất xúc tác cho đổi mới và trưởng thành.